Cómo la inteligencia cognitiva remodelará los chatbots con la Dra. Michelle Zhou

Hemos escuchado durante años que los chatbots son el futuro y, aunque hemos visto avances significativos en el concepto y la aplicación, siguen siendo impersonales y no tan útiles como esperábamos. La Dra. Michelle Zhou, cofundadora y directora ejecutiva de Juji, Inc, así como la inventora de IBM Watson Personality Insights, se une a nosotros para hablar sobre su creencia de que para que los chatbots sean efectivos, deben incluir una inteligencia cognitiva que sea a la vez empática y responsable.

Lea más sobre el trabajo del Dr. Zhou aquí:

https://juji.io/publications/
https://juji.io/blog/

Aquí está la transcripción completa del programa (disculpe los errores de transcripción):

Brent Csutoras:

Hola a todos y, por supuesto, al Search Engine Journal Show. Soy Brent Csutoras. Hoy me acompaña una invitada muy especial, la Dra. Michelle Zhou, cofundadora y directora ejecutiva de Juji, Inc., así como inventora de IBM Watson Personality Insights, a quien creo que la mayoría de nosotros estaría de acuerdo en que hemos escuchado. sobre esto históricamente y estoy muy, muy, muy emocionado de tenerte en el programa y hablar contigo hoy. Así que muchas gracias por acompañarme.

Dra. Michelle Zhou:

Gracias, Brent por la invitación. Es un honor ser el espectáculo. Y me encanta hablar contigo, los temas… Eres interesante.

Brent Csutoras:

Absolutamente. Entonces, una de las cosas en las que quiero profundizar es … porque, como mencioné, tenemos un poco de comprensión de IBM Watson, pero no sé qué tan bien nuestra audiencia entiende realmente, completamente, lo importante que fue a la progresión de la IA y qué era exactamente. Entonces, ¿puedo preguntarle brevemente si puede, no tenemos que ir demasiado lejos, pero me gustaría saber qué es Watson y cómo encajó en el proyecto? ¿Y qué hiciste específicamente en el proyecto?

Dra. Michelle Zhou:

Entonces, Watson comenzó en realidad con un proyecto muy enfocado. Creo que muchos estadounidenses, probablemente la mayoría de los estadounidenses, han visto el programa llamado Jeopardy. Es un programa de juegos, Jeopardy, casi todos los días. Entonces Watson creó un sistema de inteligencia artificial capaz de vencer a los campeones humanos de Jeopardy. Entonces esa es nuestra idea, ¿no? Así que básicamente tienes una pregunta, una respuesta, piensa en esto, realmente (inaudible 00:01:40) las preguntas que Watson fue diseñado para responder.

Dra. Michelle Zhou:

Entonces, el proyecto que comenzamos … Al comienzo del proyecto, comienza a expandirse para cubrir muchos aspectos de la IA que llamamos computación (inaudible 00:01:55) lo que significa que dio a las computadoras de IA más inteligencia humana. Entonces, el proyecto en el que trabajé, ahora se llama IBM Watson Personality Insights, la idea es si realmente podemos tomar los textos de comunicación de alguien, digamos sus correos electrónicos, sus tweets de Twitter, sus publicaciones de Facebook, entonces la computadora puede analizar automáticamente los textos para inferir su Características únicas. Por ejemplo, sus valores, sus necesidades psicológicas o tal vez sus rasgos de personalidad. Así que este es el proyecto que comencé y luego me convertí, de hecho, en el producto, IBM Watson Personality Insights.

Brent Csutoras:

Es realmente interesante. Quiero decir, para dar una descripción general de algunos aspectos de poder hacerlo para que otras personas puedan hacerlo … Si aún no lo sabías, es posible que sepas que Facebook ha realizado un estudio muy amplio en el que pudieron calcule con qué precisión podrían determinar lo que le gustaría ver y lo que piensa. Básicamente, pasaron por una cuadrícula completa donde estaban después de 50 me gusta, sabemos que te gusta un compañero de trabajo, después de 100 sabemos que te gusta un amigo. Y fue como después de 300 años, te conocemos mejor que tu cónyuge, ¿verdad? Y fue bastante preciso. Así que hay mucho trabajo diferente para determinar las ideas de personalidad. Entonces, ¿dónde ve el mayor uso de esto hoy, si pensó en ideas de personalidad, dónde se usa hoy que la gente podría reconocer? Hiciste el ejemplo con Jeopardy antes.

Dra. Michelle Zhou:

Derecha. Entonces, Brent, mencionaste que en realidad muchas de tus audiencias son especialistas en marketing, ¿no es así?

Brent Csutoras:

Si.

Dra. Michelle Zhou:

Qui sont tous les propriétaires de petites entreprises, donc ce genre de… Nous appelons la compréhension profonde de chaque individu, ces connaissances, les connaissances de la personnalité peuvent vraiment être utilisées pour de nombreux types de personnalisation de l'engagement et de personnalisation Servicios. Entonces, por ejemplo, cuando realmente hace la pregunta para decir "Cuénteme más sobre Charles Darwin", puede obtener una respuesta muy estándar, ¿verdad? Pero si diferentes personas tienen diferentes personalidades o intereses diferentes, en realidad puede formular la respuesta de diferentes maneras para personalizar esa respuesta para cada individuo. Entonces esa es la información de personalidad que realmente se puede usar. Por ejemplo, en nuestro trabajo actual, si el agente conversacional puede comprender realmente la personalidad de un usuario, puede ofrecernos un asesoramiento muy personalizado. Si alguien que es muy ambicioso y que realmente quiere impresionar a los demás y al chatbot, el asistente de IA en este caso, podría decir esto: "Sé que eres muy ambicioso, quieres hacer más", a veces sigue el los hechos realmente pueden ayudarte a ir más lejos, pueden llegar lejos, ¿verdad?

Dra. Michelle Zhou:

Y de manera similar, por el contrario, si la IA encuentra a la persona que es muy cautelosa, reflexiva y siempre temerosa de tomar decisiones o hablar, en realidad puedes alentar a esa persona a hablar más, a ser fundamentalmente más decisiva. De modo que puede ver que una vez que sepa más sobre la persona, información más detallada sobre la persona, las computadoras pueden ayudar más, pueden brindar consejos u orientación más personalizados.

Brent Csutoras:

Una de las cosas en las que realmente quiero sumergirme con esta conversación es que implementar esto hoy es mucho a través de chatbots, ¿no es así? Quiero decir, vemos a mucha gente tratando de implementar este tipo de solución primero para llenar los vacíos. Creo que en algún momento la idea es que habría más de una entidad, algún tipo de entidad de IA que participaría más. Pero me pregunto si no ha visto a nadie … Está hablando de pequeñas empresas desde la perspectiva de un sitio web que son capaces de hacer eso. Pero, ¿hay alguna implementación fuera de los chatbots hoy para esto? Quiero decir, me pregunto si podríamos empezar a ver sitios web … Ya estamos mostrando información a las personas en un sitio web según la orientación geográfica y su interés en las cookies. ¿Podríamos en algún momento ver los sitios web reescritos y presentados a las personas, con datos presentados a las personas de diferentes maneras en función de su gráfico de conocimiento de cierta manera?

Dra. Michelle Zhou:

Algunos de nuestros clientes están trabajando con nosotros en ese aspecto en particular, aunque todavía no estoy seguro de que esté en sus sitios web. Por lo tanto, se basa en un chat basado en conversaciones y luego el chatbot puede entregar información personalizada. Por ejemplo, digamos que si visita el sitio web del libro y después de que la persona ha estado charlando con el gato durante un tiempo, digamos cinco o 10 minutos, el chatbot realmente puede recomendar libros que se adapten a los intereses de la persona. pasión e incluso los intereses de la personalidad, ¿verdad? Así que ese es el tipo de trabajo que estamos haciendo en este momento. Y como mencionaste algo interesante, porque la mayoría de los chatbots de hoy en día la gente realmente … por eso dije que tratamos de evitar la palabra chatbots porque suena realmente, cómo decir la connotación incorrecta. Hay tres razones para esto. Primero, la mayoría de los chatbots son realmente bots, no pueden chatear, ¿verdad? A menudo dejan a sus usuarios con una experiencia muy frustrante al poder encontrar cualquier cosa por falta de inteligencia. La segunda parte es que son impersonales. Si le gusta el tema que hemos cubierto, siempre dan una respuesta única, ¿no es así? Si vas al sitio web del libro, el chatbot normal, si tienes suerte, podría entender lo que estás diciendo.

Dra. Michelle Zhou:

Incluso si entienden la forma en que te dieron, tal vez todos los libros populares en lugar del que tal vez te interese más. Y la tercera parte es que en realidad es un … nos apasiona la mayor parte de la IA, si realmente quieres soluciones de IA realmente poderosas, se necesita algo de organización., Como sea que lo llames, algo de experiencia en IA o mucho recursos financieros. Es por eso que hemos estado trabajando en esta área, lo que llamamos democratización de la IA, que significa hacer que la IA realmente poderosa sea accesible para todas las empresas, independientemente de su tamaño. Por lo tanto, no necesitan contratar, digamos, un equipo de expertos en inteligencia artificial de clase mundial o contratar expertos en programación de primer nivel para realizar la instalación. Así que creo que gradualmente durante los próximos años, diría que algunos años, veremos a este robot de chat muy poderoso, asistentes de inteligencia artificial muy poderosos sentarse en las empresas, incluido el sitio web de la pequeña empresa, y realizar funciones como acabamos de hacer.

Brent Csutoras:

Así que mencionaste Me gusta, y hay algunos puntos en los que me gustaría profundizar. Personalmente, creo que esto será de gran ayuda, ya que sé que me cuesta encontrar programas de televisión. Estoy viendo un programa de televisión y digo: "Me encanta este programa de televisión". Voy a leer una reseña sobre otros cinco programas de televisión que me deberían gustar y voy a empezar los cinco y no me gustan. Y yo dije: "Bueno, ¿cuál fue este programa que a todos les encantó?" Y solo se basa en las recomendaciones personales de las personas y es tan poco. Lo que podemos recopilar de la gente hoy en día, y aquí es donde creo que las gafas portátiles realmente me emocionaron cuando Google lanzó sus gafas, es que literalmente obtuvimos millones de interpretaciones de microdatos que hacemos. Y, sin embargo, muy pocos de ellos se distribuyen a cualquiera que pueda recibir esto, ¿no es así? Tenemos que tomarnos el tiempo para decir, 'Oh, sí, pensé que el restaurante era bueno, pero no vimos el hecho de que los pisos estaban un poco sucios y me hicieron pensar y el único que nadie estaba usando un guante', y no es suficiente para mí ir y revisar como si estuviera enojado, pero lo estamos perdiendo todo, ¿verdad?

Brent Csutoras:

Y a medida que comenzamos a obtener más datos, estoy muy interesado en ver si se pueden agregar a estas cosas. Y mencionaste que los chatbots no eran un buen término y creo que, lamentablemente, lo hemos cubierto mucho, ¿verdad? Cuando salieron las redes sociales, estaban sesgadas porque todos las vieron como un generador de tráfico para el marketing digital y no para las comunidades reales, ¿verdad? Entonces, ¿ve a la IA como un asistente de IA como el término que está tratando de ver con más marca?

Dra. Michelle Zhou:

Absolutamente. Porque nos gusta mucho este término, cuando piensas en chatbots, incluidas las funciones, ¿no importa? Entonces, ¿por qué necesitarías un chatbot? Por lo tanto, necesitamos un chatbot para escalar algunas tareas comerciales automatizadas. Es extremadamente importante para las pequeñas empresas, ¿verdad? Debido a que no tiene los recursos para contratar, digamos miles de millones de personas. Quiero decir, especialmente si tienes gente a la que no quieres sobrecargar, ¿verdad? No quiere que trabajen 24 horas al día, 7 días a la semana y que hablen con quizás cientos de personas al mismo tiempo, lo que los humanos no pudieron hacer (inaudible 00:11:13). Entonces, en este caso es … AI es realmente como, yo lo llamaría aumentar, aumentar su fuerza laboral, trabajar con su fuerza laboral existente para hacer mejor el trabajo, para hacer evolucionar sus operaciones. Es por eso que Asistente suena como un nombre muy natural, ayuda a su negocio, ayuda a su fuerza laboral existente en lugar de reemplazarla.

Brent Csutoras:

Y eso es algo interesante porque realmente está comenzando a entrar en el nivel de satisfacción, ¿verdad? Entonces mi problema es que no tengo mucha fe en los sistemas, ¿verdad? Entonces, cada vez que llamo a un sistema si, hablo o chateo, tengo que responder un montón de preguntas que no quiero responder porque ya pasé ese punto, ¿no es así? Y hoy en día hay tantas lagunas en el sistema, daré un ejemplo. Solo estaba con Comcast y ellos iban a enterrar una línea afuera porque mi Internet no funcionaba, ¿verdad? Entonces me enviaron un correo electrónico, un mensaje que decía: 'Vamos a enterrar esta línea y aquí está la información que tenemos', y es como si no hubiera una valla. Yo digo, "Pero tengo una valla". Es como si hubiera un sistema de rociadores, pero yo tengo un sistema de rociadores. Entonces me dijo: "Si necesitas actualizar esta información, adelante", hago clic en él y me lleva a su sistema de chat sin opción para actualizar nada. Y luego hablo con un técnico que viene, es como, "Oye, ¿puedo ayudarte?", Una persona, dice, "Sí, no sé qué quieres hacer". Y yo dije, 'Bueno, este sistema no está funcionando', ¿verdad?

Brent Csutoras:

Así que creo que te lo conté en una conversación anterior, pero decíamos que realmente estaba destinado a cambiar el mundo por lo que sabíamos, ¿verdad? Hace cinco años, los chatbots iban a ser la próxima cosa que todos duplicarían, se sentía como si fueran chatbots y habilidades de voz al mismo tiempo, ¿verdad? Las habilidades, los chatbots y las preguntas frecuentes de Amazon, y luego Google lanzó gran parte del motor de búsqueda con preguntas frecuentes y algunos tipos de respuestas rápidas, por lo que se trataba de brindar a las personas lo que necesitaban más rápidamente. Pero lo que encontramos fue que realmente no saltó tan lejos como pensamos. E incluso la retórica y el tipo de entusiasmo en torno al soporte de IA, cuando se les llama chatbots, como mencionaste, se ha desvanecido debido a la experiencia. ¿Qué piensas? Y quiero decir, supongo que no fuimos tan rápido como queríamos, pero estás dentro de eso y tienes acceso a muchos otros profesionales como tú que tienen estas conversaciones internas, ¿qué pasó con la emoción? , la implementación y por qué no lo solucionó del todo? ¿Por qué no funcionó del todo, y por qué todavía está en el punto en que apenas funciona hoy y así sucesivamente?

Dra. Michelle Zhou:

Creo que el mayor problema del que la gente tal vez no se haya dado cuenta, incluso las personas que están tratando de crecer, o aquellos que lo usan, lo abrazan, existe una brecha entre lo que los humanos quieren que hagan los chatbots o la inteligencia artificial, versus lo que esto La IA puede hacer, ¿verdad? Por ejemplo, solo está hablando del ejemplo que me encanta usar. Vas al sitio web, chateas. De hecho, en este caso, conversaste con un humano, ¿verdad? Pero si estás chateando con un chatbot, a menudo obligan a los usuarios a tomar un camino fijo y sucede, dijiste.

Brent Csutoras:

Exactamente.

Dra. Michelle Zhou:

Te llevarán a donde … Y dijiste, ese no es mi problema. Mis problemas son diferentes y no puedes interrumpir esto. Si lo interrumpes y el chatbot no tiene ni idea, ¿verdad? En este caso, realmente es una falta de inteligencia. Por eso lo llamamos nuestro … Básicamente marcamos nuestros chatbots con inteligencia cognitiva y ¿sabes por qué? Uno se llama cognición (inaudible 00:15:05). La inteligencia cognitiva en el mundo humano es nuestra capacidad para comprender, recordar y aprender. Así que eso es exactamente lo que queremos enseñar a nuestros asistentes de IA. Es una habilidad de la vida humana. Por ejemplo, si dijiste simplemente usa tu ejemplo para averiguarlo. Entonces ahora dices que te preguntan otras cosas. Dijiste: "Lo siento, no tengo una cerca". Así que pídale a la IA que comprenda que hay una diferencia y que también debe tomar un camino diferente para ayudarlo, y no adaptarse a un flujo de chat en lugar de forzarlo. Adaptarse …

Brent Csutoras:

Para adaptarse a él, sí exactamente.

Dra. Michelle Zhou:

Segunda parte, qué digo para recordar. Entonces, digamos que está siguiendo el camino ahora que ha dicho que no tiene cerca para el siguiente, todavía tienen que preguntarle, por ejemplo, cómo se ve el sitio, es un lugar muy estrecho al que la gente puede llegar al reparador o tal vez es un espacio en blanco en el que pueden conducir los camiones o tal vez ingrese algún equipo. Por lo tanto, siempre deben recordar el flujo de qué otras cosas que no se solicitaron se recopilaron, esto se llama recordar memoria, está bien, que los humanos tienen naturalmente, pero de muchos chatbots están completamente desorientados una vez que se interrumpe, no pueden regresar, ellos no puede completar tareas. Aprender. El aprendizaje es si interactúa contigo, como si volviéramos a los libros con la única información de la que estás hablando, entonces debería saber: "Oh, en realidad, Brent está muy abierto a eso.; Espíritu, siempre ansioso para descubrir cosas nuevas ", así que quería recomendarle algo, dijo, sé que siempre estás esperando nuevas ideas, una nueva tendencia. Aquí hay algunos documentos que pueden interesarle, ¿verdad? Así que esto es muy diferente de alguien que es muy cuidadoso, atento y podría decir: "Oh no, esa es una buena información para ti, incluso hice una tabla de comparación para que puedas comparar y contrastar la información diferente". Así que ese es el concepto clave entre (diafonía 00:17:06).

Brent Csutoras:

Entonces, ¿cómo es prácticamente … Entonces, cuando te sumerges en esto, cómo es? Quiero decir, obviamente, creo que la mayoría de nuestros oyentes pueden entender los flujos de datos, ¿verdad? Básicamente dices, y eso es parte del proceso de aprendizaje con las soluciones de chatbot existentes, como, "Oye, tienes 20 preguntas que la gente está haciendo y que no has podido responder", luego las completas. Simplemente ingresa campos de datos y trata de encadenarlos de manera lógica. Pero como dijimos, incluso con la mejor de las intenciones, hay pocos ejemplos que demuestren que realmente funciona y el único momento en que realmente funcionan es cuando hay feeds bastante estándar. Si quiero pedir pizza, ¿verdad? Algunas de las aplicaciones de pizza hacen un buen trabajo porque hay un flujo muy estructurado para pedir pizza, simplemente no se desviará de las opciones que tienen para los ingredientes, el tamaño y el lugar al que va, vive y procesa un pago. Pero, ¿cómo se utiliza esta solución para agregar más elementos cognitivos a las interacciones de la IA?

Dra. Michelle Zhou:

Pregunta muy interesante, esta también es mi pregunta favorita. Entonces, entrenar la IA con inteligencia cognitiva es como enseñar habilidades humanas de IA, lo cual es muy difícil, ¿verdad? Es una tarea muy difícil. Por eso debemos dejarlo en manos de profesionales como nosotros. Entonces, lo que sucedió aquí es que en realidad llegaste a dos puntos, lo cual es muy interesante, por lo que queríamos democratizar el proceso para que las personas que no tienen recursos o no se molestan en querer aprender a enseñar IA cognitiva habilidades porque siempre tienes un chatbot para la asistencia de IA que es la inteligencia cognitiva. Entonces, si dijiste eso primero, como cualquier otro flujo de trabajo, digamos que llama a la pizza, ¿verdad? Para que puedan ir allí, por ejemplo, en nuestro sistema pueden configurar el flujo de trabajo principal, por lo que la forma de verlo es cuando alguien pide la pizza, tienes que preguntarles qué tipo de pizza, cuál es el tamaño de una pizza. , que coberturas, ¿verdad?

Dra. Michelle Zhou:

Pero mientras tanto, también tienen que activar el chatbot o estos asistentes de IA responderán las preguntas. Entonces, por ejemplo, la gente podría preguntar: "Tengo un cupón, ¿puedo usarlo de todos modos?" Debe (diafonía 00:19:24) el cupón. "Se acerca mi cumpleaños, ¿tienes algún beneficio para tu cumpleaños? Si compro, digamos cinco de ellos, ¿obtienes algún descuento", ¿verdad? Esa es una pregunta de amigos. Así que el truco o tal vez si crees que nuestro secreto (inaudible 00:19:40) pero lo que estamos haciendo aquí son los usuarios o tal vez las empresas no; no necesitan preocuparse por cómo los detalles tienen que estar conectados para unirlos. Pero tendrían que entregar el comercial De modo que nuestra IA detrás de escena trabajará en conjunto para averiguar: "Oh, ahora, claro. ¿Sigue ahí el flujo de discusión principal? Tengo que recordar por qué me interrumpieron. Pero si tengo una pregunta, debería ir a comprobar mi base de conocimientos para ver cómo funciona mi base de conocimientos.Proporcionará las respuestas adecuadas.

Dra. Michelle Zhou:

Entonces, en realidad, casi lo pone como una aclaración que acaba de hacer, las personas pueden seguir adelante y establecer el flujo de trabajo que quieran y pueden establecer las preguntas frecuentes básicas, pero dejar el resto a los expertos, lo que significa que en nuestro caso ya tenemos entrenados usando toneladas de datos usando nuestros enfoques neurosimbólicos realmente registrados para entrenar, entrenar previamente a todos esos asistentes de IA con estas habilidades básicas, lo que yo llamo habilidades esenciales de conversación humana.

Brent Csutoras:

Y mencionaste esas cosas, y he escuchado a mucha gente en el espacio de la IA hablar sobre Nick Bostrom, mucha gente hablando sobre la necesidad de una base de datos controlados de forma centralizada, no solo para el caso de la facilidad, sino también para evitar que la gente vaya demasiado lejos con la IA, etc. Y entonces, un elemento controlado como ese, y donde también sería muy interesante y muy beneficioso para la mayoría de las personas y donde debería haber una gran adopción, es muy similar a los principios de codificación establecidos que tenemos hoy.; Hui. Cuando tenga eso, puede unirse a una API como aquí están todos nuestros cupones. Y ni siquiera tiene que preocuparse por su vencimiento porque se está conectando a su base de datos existente y, por lo tanto, cuando la gente lo sepa, este sistema de inteligencia artificial se conecta a través de estos diferentes puntos de conexión, por lo que necesito estas bases de datos y puedo sacarlas de mis sistemas existentes, por lo que todas las interconexiones permiten que esté realmente enchufado y se haga cargo de una vía sin tener mucha conexión.

Brent Csutoras:

Entonces, ¿quién está haciendo esto ahora mismo? Quiero decir, obviamente, estás interesado, ¿es esto algo en lo que tu negocio está trabajando o está encabezando y qué tan lejos está y cuál es la resistencia? No creo que mucha gente piense realmente en esta idea de una IA abierta que cualquiera pueda usar de forma gratuita o económica para estandarizar la experiencia.

Dra. Michelle Zhou:

Entonces, tu pregunta es realmente muy importante, pero también es una gran pregunta, ¿verdad? Entonces hay diferentes partes. Entonces, en un nivel bajo, existe un software de código abierto como el de Google, como Facebook, que básicamente te ayuda a entrenar una parte de la IA llamada procesamiento del lenguaje natural. Puedes pensar en ello en una conversación, no se trata solo del procesamiento del lenguaje natural, se trata de empatía, de manera responsable, ¿verdad? Entonces, en nuestro caso, es decir, además de nuestro negocio, no sé que la gente ha estandarizado este proceso y lo llamamos políticas conversacionales. Por lo tanto, puede configurar diferentes tipos de políticas de conversación, por ejemplo, quería que el chatbot en este caso, el asistente de inteligencia artificial, fuera más persistente en su flujo de trabajo que ellos.; Se puede asimilar de manera flexible a diferentes tipos de temas, ¿no?

Dra. Michelle Zhou:

Entonces, otro tema en el que pensar esencialmente si estás analizando cómo va la conversación. La IA necesita muchos niveles de habilidad. En el nivel inferior, básicamente el procesamiento del lenguaje natural, muchas empresas lo hacen. Tantas empresas de código abierto que también lo estamos aprovechando, ¿no es así? Entonces, además, hay diferentes tipos de habilidades como, por ejemplo, incluso si entiendes, (inaudible 00:23:39) en tu conversación, podrías entender todo lo que dijiste y es posible que yo no responda tus preguntas como esperas, ¿verdad? Entonces puedo elegir otra forma de responder o tal vez elegir no responder, por lo que en realidad se llama un siguiente nivel de habilidades conversacionales, lo llamamos lógica conversacional.

Dra. Michelle Zhou:

Y luego en este, estamos tratando de trabajar de manera muy similar a solo discutir el módulo, para que otras personas puedan tomar diferentes partes casi como un sistema lego, ¿verdad? Vamos a juntarlos, los llamamos temas de conversación. Donc, par exemple, si vous voulez créer un assistant, vous avez dit, d'accord, je veux que cet assistant AI parle des trois sujets. Le premier sujet est d'interroger les utilisateurs sur leurs rôles et leurs défis. Puis un autre sujet en parle et peut-être quelles sont les solutions que vous avez trouvées jusqu’à présent. Le dernier dont il est question, quel est votre plan actuel pour adopter une nouvelle solution? Vous voyez que ce sont des sujets différents? Ils n'ont pas besoin de s'inquiéter de ces sujets, c'est très similaire à simplement dire que sous leur base de connaissances d'orientation, ils s'y connectent tous, ils ont donc juste besoin d'un niveau élevé pour spécifier que je veux que mon assistant AI soit capable de parler de ce sujet, ce sujet, ce sujet, puis laissez le reste d'entre eux au système sous-jacent pour comprendre comment le sujet peut être discuté et comment le sujet peut être uniforme, comment le dire, les enchaîner parce que les gens peuvent passer d'un sujet à un autre. (inaudible 00:25:10).

Brent Csutoras:

Vous avez mentionné qu'il y a beaucoup de couches et je suis très intéressé par le concept de la portée de ce qui est nécessaire pour résoudre le problème, n'est-ce pas? Nous avons expliqué comment, lorsque nous parlons comme ça, vous pouvez voir les expressions faciales, vous pouvez voir quand cela change, n'est-ce pas? Les gens commencent une conversation d'une certaine manière et ensuite ils peuvent progresser dans cette conversation, vous pouvez commencer à voir des indices de frustration, n'est-ce pas? Ainsi, certains des chatbots identifieront que, d'accord, certains des assistants vocaux de l'intelligence artificielle d'interaction vocale peuvent vraiment faire les choses correctement, si vous commencez à utiliser … Je connais certaines entreprises si vous utilisez des mots injurieux, elles iront à un représentant plus rapidement ou si vous … Mais vous pourriez commencer à remarquer qu'une discussion a un certain flux et ensuite elle se raccourcit. Comme les gens arrêtent de dire: «Eh bien, je ne veux pas vraiment ça et ils commencent à dire non, non, non», et c'est comme s'ils étaient frustrés, n'est-ce pas? Il y a donc du visuel, il y a du ton et il y a un changement de motif. Combien de cela est nécessaire pour que nous en arrivions au fait, car en fin de compte, nous essayons toujours d'arriver à un point où nous avons l'impression d'obtenir l'engagement d'un humain sans humain. Combien de cela nous faudra-t-il pour vraiment résoudre complètement ce problème? Avons-nous besoin de tout cela ou pensez-vous que nous ne pourrons l'obtenir que sous forme de texte à un moment donné?

Dr Michelle Zhou:

Cela dépend vraiment de votre tâche, non? Donc, c’est presque comme penser à une entreprise quand ils embauchent une personne, cela dépend vraiment du rôle du poste, non? Si vous voulez que cette personne soit un PDG de l'entreprise plutôt que vous voulez que cette personne soit le vendeur de l'entreprise, ils ont des rôles très différents, ils ont des compétences différentes. C'est donc très similaire à ce dont vous parlez, la tâche de l'assistant IA, quels sont leurs rôles. Donc, si leur rôle est de servir de. disons, assistant marketing produit, à droite, essayez simplement de comprendre les besoins des utilisateurs ou des clients et veulent et obtenir les informations et fournit les informations sur le produit comme en retour, et puis actuellement, je pense que la technologie est à peu près capable de prendre en charge de tels scénarios. . Mais si vous… Avez-vous regardé un film intitulé Her? C’est un film.

Brent Csutoras:

Oh oui, absolument.

Dr Michelle Zhou:

Donc, si vous vouliez créer quelqu'un comme l'assistant IA comme Elle, oui, il y a un long chemin à parcourir, non> Alors probablement les cinq ou 10 prochaines années et peut-être allons-nous y arriver. Parce que dans ce cas, vous avez vraiment besoin de ce que nous appelons les informations sensorielles et le geste et l'expression du visage, le regard, même le mouvement du corps, les poses du corps. Donc, tout cela dépend vraiment des tâches, des rôles que vous voulez, votre assistant AI, et pour le moment, je dirais que pour des raisons opérationnelles, en particulier pour les entreprises, la technologie est déjà là et ils sont juste, avec la bonne technologie, quand les entreprises peuvent vraiment déployer ces IA assistants pour étendre leurs opérations dans de nombreux domaines déjà.

Brent Csutoras:

Comment apprenons-nous aujourd'hui ce résultat, n'est-ce pas? Donc, si quelqu'un entre en tant qu'entreprise et qu'il se dit: «Nous allons lancer un chatbot», y a-t-il un système comme… Je veux dire, je suppose que je parlerais à votre (inaudible 00:28:42) c'est il y a un système là-dedans où ils peuvent voir une interaction humaine mais la refléter avec une interaction de chat, puis quand cela se déclenche, c'est comme un test d'AQ, y a-t-il une période de test, comment y arriver? Parce que j'ai toujours l'impression que quelqu'un écoute ça aujourd'hui, d'accord, et peut-être que vous pouvez comparer avec ce que vous faites maintenant et peut-être avec ce que vous allez faire dans le futur, mais maintenant.

Brent Csutoras:

Je veux un chatbot, dans ma tête je vais aller mettre un assistant IA sur mon site ou je vais le mettre dans mon appli ou je vais le mettre quelque part, je vais m'asseoir et réfléchissez à toutes les questions que les gens vont poser et comment puis-je y répondre, alors j'ai le côté FAQ. Je vais regarder quel est mon flux de processus et comment vais-je guider les gens à travers cela. Qu'y a-t-il de plus que cela et comment cela est-il enseigné? Donc, quelqu'un qui regarde peut-être veut-il utiliser votre entreprise ou quelque chose et ils se disent: "Hé, nous voulons travailler avec vous dès maintenant pour créer cela." À quoi cela ressemble-t-il réellement de la chronologie et du flux de travail pour obtenir quelque chose qui fonctionne fonctionnellement?

Dr Michelle Zhou:

Excellente question. En fait, je viens d'écrire le blog sur celui-ci. Les facteurs que les gens… Il y a quatre facteurs que les gens devraient vraiment prendre en compte lorsqu'ils envisagent d'adopter une solution de chatbot ou un assistant IA sur leur site Web. Parce qu’à l’avenir, c’est presque comme si chaque entreprise devait actuellement avoir un site Web, non? Au cours des deux prochaines années, chaque site Web doit être alimenté par un chatbot ou une IA conversationnelle, car cela vous donne simplement beaucoup plus de visibilité, beaucoup plus d'opportunités de création de relations avec vos clients. Alors, comment l'entreprise devrait-elle s'y prendre, surtout si elle ne dispose pas de l'expertise en IA ou d'équipes d'IA en interne, n'est-ce pas? Très simple. J'ai donc ce slogan appelé U2C2, qui signifie les deux Us et Cs. First U. Parce que vous voulez adopter l'assistant AI, vous voulez d'abord être utile. Utile, ce qui signifie que vous pouvez effectuer les tâches que vous souhaitez que l'assistant accomplisse. Donc, vous vous apprêtez à faire celui-ci, si vous évaluez une entreprise de chatbot ou une plate-forme d'IA, allez sur leur site Web, essayez leur chatbox sur le site Web. But if they don’t even have a web chat box on their website, that’s a very big sign, stay away from it because you don’t even have a (inaudible 00:31:16) to put on one because this is their best show, right?

Dr. Michelle Zhou:

Then try it, say if you like that kind of a tone you like kind of a conversation, if you like it. Then second U, usability, which means it is then ask them, can I create this one on my own or I have this scenario, can you create it for me? Basically to see because after all, the AI assistant that will be sitting on your website that represents your brand to interact with your customers, you want them inside of it, right? So you want to do that that’s why we call it we want them to be empathetic to be really feeling base there to understanding your users.

Dr. Michelle Zhou:

Third one is the first C in the C2. First C is cost. To cost and speed to develop and then ask and say this one now I have this scenario so can I do it myself because that’s the cost effective, right? Or if i couldn’t do myself I would use your platform if you have to do it for me, how long will take it, how much cost you don’t want to go with let’s say for example hundreds of thousands of dollars taking 18 months that’s just not practical for many small businesses, right, with the cost and speed of development.

Dr. Michelle Zhou:

Last C is collaborative. Because the AI is never perfect, it always needs to work with your existing workforce. How does this AI work with your existing workforce? Can they report problems? Like you said, how do I know if it’s not working even? Can the AI actually actively real-time monitoring ah I couldn’t answer these questions, cannot be surfaced to the human assistance and also how fast for the human really collaborators to fix the problem, upgrade the teaching, this is learning. So for example, we hold this bar very high, we want all this to be real time. Which means it is let’s say, you go to talk the chatbot it’s powered by us if there’s a answer the questions that I’m detected immediately by the human. The human can immediately actually submit the answer and then all chatbots who are still chatting and without being taken offline to immediately learn that new actually knowledge.

Brent Csutoras:

And also to learn what didn’t work right? Our answer didn’t solve it because they asked the same question in a different way and things like that so it’s really, really interesting. So I like that two Us, two Cs, that’s really cool. I like the way that it kind of flows as well. For anybody who’s listening, there’s two parts to engaging with the company, right, that are beyond where we’re at right now, right? And that’s, what do I do to make the platform and the project successful. And then the second one is, how do I know and measure if it’s working successfully, right?

Brent Csutoras:

So the first part I’d love to get your idea because I think a lot of people don’t understand the mechanics and don’t understand all of the moving parts and they can be their own detriment. So if there’s somebody who’s thinking, I absolutely want to get into this and going with the same two Us, two Cs, how do they approach it? Do they need to hire somebody that’s dedicated? Do they need to put together data? How can they be successful in putting together their support for the two Us, two Cs?

Dr. Michelle Zhou:

Great question. Actually after answer you, I’m going to write another blog on this one. This is a great question. So first one, we are working with many customers, clients of ours, have asked these questions too. So first one, just ask the business owner or the marketer, right? So think about it is I need assistance, what I want this assistant to do? Almost like you hire, I’m giving example about, let’s say you’re a sales person right. So I teach you, let’s say a entry level sales person, what I want this entry-level sales person doing is that when this person is starting to talking to a potential customer, I wanted to prepare a set of questions to ask the sales person to ask the customers, right? So because you want to qualify the customers to say that, why are you interested in our product, right? So what challenges have you faced in your own work, right? What solutions have you tried? So that’s how you prepare.

Dr. Michelle Zhou:

Second one, ask if you prepare the salesperson then thinking about it is anticipated, what type of questions the customers might ask, right? Customers might ask it is so tell me about your product? What’s the cost of your product? How long will it take you to ship it to me? Do I have any uh special discount if I buy more? So anticipate, right? Anticipate the questions, that’s it. So ask the owner of the business if they’re actually working with a platform like ours they should really need to remember two things. What are main tasks this AI assistant needs to accomplish, right? What questions they need to ask your potential customers and what questions they need answer to the customers, that’s it.

Dr. Michelle Zhou:

So I want to go to your second question, how do you evaluate it? Very easy. So we’re actually just doing this one right now with the other customers. First one there are absolutely several metrics, KPIs, if you remember. First one is the quality of the information you got. So for example, if your assistant really does what you wish to do, for example, do they give you the quality of information of the sales leads you have, right, to compare with whatever you had before on your website with the static form with even human sales person. Second, does it answer the questions your customers have?

Dr. Michelle Zhou:

So we have this actually live dashboard to show you the percentage of the questions being answered. So our bar it is after two weeks your AI assistant should answer automatically, fully automatically, about let’s say 75% of the customer questions without any human intervention, right? (inaudible 00:37:42). Third one, which is also very important, customer satisfaction. It’s almost like you have a sales person who is very capable, who actually complete all these goals, but really doesn’t leave a good impression wouldn’t do a very good job for your brand, right? You want to measure the customer satisfaction, customer engagement, (inaudible 00:38:02), very similar to what they measure web engagement, how many people who actually chatted actually browse the web? How long they stay, right? And how many people are converting the conversion rate as well?

Dr. Michelle Zhou:

And the people are… Because we just actually helped another company does this are using our chatbot and they said, “Oh, I want to know how many people who chatted with my chatbot are actually converted?” Either they signed up for certain events or actually applied for their program, right? So it’s KPIs, it’s absolutely important for them to measure and to basically to even to see, to compute the ROI, their investment and the return on investment on this particular AI assistant.

Brent Csutoras:

That’s awesome. I know that we realized from… We were just playing around with searching the journal when we launched our chatbot because we were just curious, we were kind of playing with a little bit and I don’t think we put a ton of effort into it and we just got a bunch of people that would just start kind of cussing at us or yelling at us or just screwing with the chatbot, and that’s kind of when we realized it wasn’t really doing anything. And then we were like maybe, this isn’t the best brand exposure for us to have something out there that people hate so much that they’re telling us off in the chat so we ended up kind of turning it off or making it very simple. But I do think a lot of people, they want to do well but I think that a lot of people are swamped and marketing becomes that 100 different directions they have to go in and they’re trying to figure out how to do all that they just know that somebody told them they need a virtual AI assistant on their website so they’re putting it on there and they’re hoping that it works.

Brent Csutoras:

What do you think is a general time period and cost expectation people should have to not just throw something on their website but to actually have something that they can benefit and see sales from? Is it a three month or a six month cycle? Is it something that’s like a couple thousand dollars a month or is it five figures a month? What is the range and the (crosstalk 00:40:10)?

Dr. Michelle Zhou:

(inaudible 00:40:12). Be realistically, so using the current state of our technologies maybe setting up will just requires about a few days to a week. That’s actually people should keep in mind that if it takes longer than that and then unless you have some special needs normally for a typical meeting. But it requires a little bit of adaptation (inaudible 00:40:35) what people and you will be very surprised as a business owner once the chatbot can answer certain questions and people actually have more questions, which is a good thing (crosstalk 00:40:45). So I would say expect a couple weeks to a month to actually gradually stabilize, which means it is you actually get to the I said get it to the 75 or even to 80 percent of the one. That actually helps the employees. So because we’re working with our clients employees that be much happier right now with this AI assistant because they said I hate to answer those repetitive questions, answer the same question literally he said a thousand times a year, I hate that. Right but they answer once and this chatbot can answer hundreds of thousands of times so they feel very achieved accomplished. That’s a good sign actually to elevate actually the working environment atmosphere, workplace morale.

Dr. Michelle Zhou:

So it’s basically it’s really about the couple of days to set it up but it takes a month or so to really to get used to, get accustomed to the customer base, right? But I wanted to mention that having an assistant it’s almost having a child at this stage. You cannot just ignore it, almost like your website very similar maybe otherwise good analogies kind of works out if your website always have a sales content, it’s not good for your business, it’s not just your brand. So similarly, when you have an AI assistant, you want to refresh the knowledge of this assistant. So for example, once you have a new product, once you have a new campaign, you have a new announcement, it’s great to teach the AI assistant as well right, so because then they can actually help you more to tell your customers about new products maybe even comparison a new product versus existing products.

Dr. Michelle Zhou:

So we always also kind of share with our customers and clients it is, just remember your AI just like your website, just like your kid, you wanted to continuously actually instill new knowledge and new content to it, (crosstalk 00:42:50)

Brent Csutoras:

For sure, and even as times evolve things change, right? The buying cycle, how people purchase, what’s important to them, what influences them, what kind of information they want? Those things can really kind of need to be continuously taught. So I think this is really amazing, I’ve really enjoyed kind of diving in. I think we’ve gone through some really fun parts to this. I want to ask you one kind of one more question and then I want to ask you another kind of follow-up thing. But the one thing I’m interested in is from again, you have a complete career in this space, right? So i mean you have a long career in AI, you’re looking at it from a very current practical standpoint for adaption, which I think is huge, right.

Brent Csutoras:

I think that’s a really, really positive thing, I think it’s going to help us get forward faster because I think so many people are focused on a very clinical or a very, not clinical that’s not the right word, but very experimental kind of can we break certain records or get faster or do something else in our industry for the accomplishment versus really focusing on the end user of this product and how do we evolve adaption right, so that when we do have that product, that product is useful to people. So I think that’s a very commendable thing and I don’t think a lot of people are doing it so I love that you’re focusing on that. Where do you see this going in 2022, 2023. What do you think is not only just from what you’re doing, but what do you think we’ll see in that transition, what kind of interesting ideas do you expect to see in the next two to three years?

Dr. Michelle Zhou:

Great question again. So this is also the things I have been thinking every day as well, right? So what’s also keep me and stay up at night. So one is very important and also near dear to my heart is this ethical AI topic. So what does it mean here is because especially (inaudible 00:44:51), our AI is very powerful now. It can really understand a person after maybe about 15-20 minutes of a chat, understand the way you handle stresses is, understand your passions and interests, right? So now next question is that’s why we also keep saying responsible AI, ethical AI, once you have that power and we say that with great power comes with great responsibility, I truly, truly believe that especially today. Because of that, you don’t want the AI to take advantage of people because (crosstalk 00:45:30).

Brent Csutoras:

I was just going to say that. What if they know that they always buy more at a late hour and so they always send them impulse things and they take advantage of it, yeah exactly, I was thinking that same thing, that’s very interesting.

Dr. Michelle Zhou:

If I knew that somebody’s an impulsive buyer than my people encouraging them to buy, encourage them to actually… And also if I knew somebody who is addicting to play games every day, every hour, then encourage them to have that addiction because it benefits some businesses, right? So this is a huge one coming up because in the meantime I’m also the editor-in-chief for our academic journal scientific journal called the SCM Transactions and Interactive Intelligence Systems. So we just published an article about the breaking the gap between ethics and practices how should you install instill this type of guidelines when you actually develop or deploy AI systems. I think that’s a there’s a long way to go but as a community, we have already started talking about that, discussing about that.

Brent Csutoras:

Well, you added another question to my mind and that’s that right now across the world we’re looking at data privacy, right? More and more, you can’t make the assumption that it’s okay to use the data that you might have on somebody without their explicit permission, right, and their ability to say, “I want you to erase this.” Have you seen that start to play into this space at all?

Dr. Michelle Zhou:

Actually let me revert to your question back to a little bit. So when the people actually ask to opt-in, this is one of our question, and then there’s some people don’t even ask you the opt-in, actually pry you on your privacy, right? So you can think about it is some of the, I would say bad behave chatbox, especially I have been in this area for a long time, I knew how people will behave with chatbots, with AI. Most people are very kind, they will adapt to it, they will be themselves, they will reveal personal details, they will reveal. So it is in our case actually we put what we call the watermark in a chatbot. So even when any other companies the business is using our AI assistant to elicit let’s say potentially sensitive information like social security number, we actually our water mark will be automatically fired in a way to warn the user to say this may contain sensitive information to make sure you only reveal such a personal sensitive information to a party you trust sure, right?

Dr. Michelle Zhou:

(crosstalk 00:48:09) especially if every child bodies on every website that’s going could happen, right? So we trying to this one to protect the businesses as well as to protect the users of the chatbot. Now going back to your saying obtaining information, so then once you do the information, so in our case, a big area we also share with our clients that is, be transparent, especially with that kind of intelligent cognitive (inaudible 00:48:38). Sometimes it’s harder for the people to realize, wow this is actually, AI is not a human. Droite? So we wanted the business to be very transparent and tell them this is not a real human which is the sake of expectation, bit in time, that transparency also helps. (crosstalk 00:48:56)

Brent Csutoras:

Yeah, that actually drives me nuts because every time I call, which I’ve had to do a lot lately because of my internet issues with Comcast, they always say let me check while I look at your record and then all of a sudden I hear click click click click click on a keyboard and I’m like, you’re trying to convince me that there’s a real person here looking up your information. I was like, I don’t know how I feel about that. The part of me and my… Obviously, most people don’t even notice that but I immediately am like, not quite sure how I feel about the attempt to make me feel that you’re real in this particular chat environment, right, in this engagement. So I’m probably super over sensitive to it just because I’m looking for it but I absolutely find all of this fascinating.

Brent Csutoras:

I can only guess that you know myself included, I’m going to definitely want to continue reading what you’re writing what you’re putting out and learning more about your company. Can you just take a minute or two to tell me a little bit about Juji tell me a little bit about you know the publications you have where you’re writing how people can find you how they can contact you.

Dr. Michelle Zhou:

Yeah thank you. So finding us is easy it’s juji.io J-U-J-I.io, that’s our website. And so mission of Juji is we really want to what we call the augmented humanity, advance humanity by unifying human and machine intelligence. That’s our belief. So towards this goal, for the past five and a half years now, so Juji has been working on two tasks first task is to power AI assistance with what we call cognitive intelligence, right, in the form of a chat box. People have to use the word chatbot (crosstalk 00:50:39) AI. Which means those agents, this AI assistant, really can understand, can remember, can learn, and then they can be responsible and empathetic in their tasks. That’s the one first task we’re doing. So the second task that we’re doing is I also touched upon is democratizing the adoption and the creation of such powerful agents. So businesses without any coding experience, without any AI expertise, can come to our website, sign up and put in there as I said earlier your question is, put in their main task flow, workflow, put in their questions they want their chatbot answered to their customers, that’s it. Then the AI assistants will accomplish built-in company changes will be automatically generated.

Dr. Michelle Zhou:

So in the meantime, we also publish in the top scientific journals like most of you will probably see ACM which is the world’s largest organization for computing professionals or also practitioners in this area so like Tokai this is the transactions and human computer, human interaction and the various of large conferences like Recommender systems like also the what you call it, intelligent user interaction conferences. So you publish there. And then our publications talking about it is how did you actually create AI so two types of publication, one it is to publish on state of the art technologies that we have developed. They share with people how we develop technology many people can benefit. Second part of it is to really share with people users experiences with those AI. So for example, do they trust those AI. If the AI has a different personas how their trust how human trust may change, right, and how the AI actually help the users accomplish certain tasks.

Dr. Michelle Zhou:

So for example, one of the universities is the published researcher uses our AI to interview students (crosstalk 00:52:46) effort, right? So which means they can really predict which team can do well in real world with the interview they assess every team members personality traits, interests, the passion, and then figure out which team would do the best actually it’s really predicted a ways…

Brent Csutoras:

That could be a really great just job hiring in general. How much you have to go through to take 300 resumes and put them down. If you had a bot they could send out an invite and then they didn’t have to talk but they had to write out and interact with that bot and answer questions and they could read the resume and ask specific questions about specific things and get that information and then come back and say, we think these are your 10 best candidates, that would be huge. I mean and time saving for companies. So yeah, it’s beautiful.

Dr. Michelle Zhou:

Yeah, we’re using that for our own hiring and also other clients have used for their hiring as well. And also it’s very hard to say and also this is a help so because right now it’s an inclusion of diversity too, right? Because you don’t look at the resume, you don’t get this, you don’t have this human biases for example, it’s a certain school, you bias certain people you knew, you bias a certain references. In this case everybody has a very fair opportunity to chat with the AI. And AI really tries to elicit the information you want and figures out what their strengths are. In this case you may actually find the person who is not the person you want to hire for this role but you’re not perfect for another role you have never saw that.

Brent Csutoras:

Exactly right yeah.

Dr. Michelle Zhou:

Basically give yourself the business a chance to give everybody a chance as well. So I grew up in China, I have this firm belief in Chinese saying that everyone is born with the talent, so we want to use AI to discover that talent to maximize that talent.

Brent Csutoras:

Well, Dr. Zhou, I appreciate you joining us, I appreciate the information, I look forward to being able to chat with you again, I look forward to reading some of your work and checking out the product. Thank you so much for sharing with us, thank you so much for joining me today.

Dr. Michelle Zhou:

Thank you for having me Brett, it’s been great.

Brent Csutoras:

Merci.

Brent Csutoras:

(music)