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Todos estamos tratando desesperadamente de entender las cosas en la era COVID-19, como tú.
Aquí hay cuatro consejos para administrar una agencia digital en la crisis actual
Espero que estas reflexiones te sean útiles.
También compartiré algunos recursos que consulté al final del artículo.
1. Comunicarse rápidamente, con claridad y con empatía.
No es sorprendente que la comunicación encabece la lista aquí.
Sin embargo, no es solo un cliché, piense en las marcas que respeta en este momento en esta crisis, y probablemente sea porque se comunicaron de tres maneras:
Rápidamente
Puede ser un poco tarde para eso, pero incluso tarde, es mejor que nunca.
Hace unas semanas, revisamos cada cuenta de cliente y desarrollamos un correo electrónico para comunicar:
- Esto es lo que está sucediendo en el gran mundo en general.
- Esto es exactamente lo que está sucediendo en su cuenta en este momento.
- Estos son los pasos que estamos tomando activamente en este desastre.
Queríamos seguir adelante, incluso antes de que algunos clientes se dieran cuenta de que sus cuentas podrían verse afectadas.
La respuesta que escuchamos fue extremadamente positiva.
De hecho, el ejercicio fue bueno para nosotros porque nos obligó a sentarnos realmente y evaluar exactamente dónde estaban nuestras cuentas, en lugar de confiar en nuestras suposiciones.
Los clientes aprecian las agencias que prueban que piensas en sus negocios antes de que lo hagan.
Claramente
Ahora no es el momento de cubrir el azúcar.
Quiero decir, no seamos alarmistas, pero si hay una cuenta en el autobús de lucha, prepárese para reconocerlo honestamente y guiar al cliente para ayudarlo a superar la crisis.
Si sus clientes no pueden creer que será honesto con ellos sobre el estado actual de su negocio, ¿por qué deberían mantenerlo … incluso después de que la situación se revierta?
Dibuje esa delgada línea entre mantenerse positivo, pero realista para que pueda buscar soluciones.
Con empatía
¿Alguna vez has escuchado antes la expresión "haz a los demás lo que quieres que te hagan a ti"?
(Lo creas o no, esto no es de tu maestra de preescolar, pero es de un tipo genial llamado Jesús que vivió hace mucho tiempo.;))
Puede sonar tonto, pero piense en cómo se siente en este momento e imagine lo que sienten los demás antes de comunicarse.
En muchos sentidos, este es un evento sin precedentes, ya sea viral o económico, que todos enfrentamos.
En este momento, todos en el mundo están un poco más estresados por enfermarse y perder dinero.
Agregue a eso el hecho de que han estado encerrados en su casa más tiempo que nunca … y tiene una receta para que la gente se aburra un poco más en general.
Destaca eligiendo la amabilidad en la forma en que te comunicas y permanecerá en los recuerdos de tus clientes cuando el polvo se asiente. (¡Será algún día! ¡Lo prometo!)
Si necesita responder a un correo electrónico o hablar con un cliente estresado, respire hondo y considere que puede estar preocupado por su padre enfermo o que se esté preguntando cómo se ocupará de la educación de los niños el próximo año si dura más. solo unos pocos meses
Puedes ser la última persona que son en realidad aburrido y sin embargo, azotarlos brevemente para usted.
Ponte en su lugar y comunícate con amabilidad y respeto.
No solo es una gran persona para esto, sino que probablemente será recordado cuando se haga esto y la lealtad del cliente esté en su punto más alto.
2. No puedes ayudar a tus vecinos si tu casa está en llamas
Si bien debemos asegurarnos de que cuidamos a nuestros clientes, también debemos asegurarnos de que nos ocupamos de nuestros negocios.
Algunas reflexiones sobre cómo hacerlo prácticamente:
- Asegúrese de investigar los préstamos / donaciones EIDL y PPP (pdf) para obtener ayuda. Si lo ayudan a sobrevivir, puede continuar haciendo un buen trabajo para los clientes y ayudar al mercado para otras empresas. ellos sobrevivir, entonces todos ganan!
- Si bien puede sentirse mal al hacerlo, no creo que sea incorrecto (respetuosa y pacientemente) continuar con los pagos atrasados de los clientes con los que está en deuda … especialmente si ha permitido algunos aceptan múltiples pagos atrasados. Esto no significa que sea un tonto al respecto o que no piense en posibles opciones creativas para el reembolso (considere un plan de pago o un% de descuento si pagan en su totalidad dentro de una semana) , pero trabajó para quien acordaron pagarle y también debe tener en cuenta a las familias de sus propios empleados al tomar estas decisiones difíciles. Dicho esto, ver el siguiente punto.
3. Aborde el tema favorito de todos en tiempos de crisis: precios y tarifas de agencia
Una de las cosas más perspicaces que he escuchado sobre esta crisis y las agencias es la de mi amigo. Julie Bacchini.
Ella notó en Twitter hace unas semanas (¿o fue hace 29 años? Me equivoco fácilmente en estos días) que era propietaria de una agencia durante la recesión de 2008 y aprendió algunas cosas sobre el reducción de precios en una crisis.
Específicamente, advirtió a las agencias que no descuentan los precios al azar sin motivo sin que exista un motivo o un retiro del alcance.
Esto solo subestimaría y socavaría su capacidad de mantenerse con vida, ya que las ganancias disminuyeron en tiempos aún difíciles, y también establecería un nuevo estándar más bajo para un valor específico una vez que la crisis terminara inevitablemente.
Su sugerencia fue reducir el rango u ofrecer algún tipo de beneficio a cambio de este descuento.
Justin sabio sugirió algo similar en un seminario web reciente de Credo.
Sugirió una opción como reducir las siguientes 3 facturas en un 10% siempre que el cliente pague por adelantado durante esos 3 meses. Entonces hay un beneficio tangible para ambas partes, y no es solo una venta con descuento de valor.
Si un cliente realmente está teniendo problemas (como vimos anteriormente), en lugar de mantener el fuego por un contrato, reconozca que estos son momentos increíbles y es probable que su el cliente no solo juega duro para obtener … es posible que nunca puedas obtener nada de ellos.
En este caso, sugeriría con Wil Reynolds no para mantenerlos al contrato y crear innecesariamente mala voluntad, sino trabajar hacia una resolución o un descanso temporal.
Manténgalo como cliente, siendo amable e interrumpiendo temporalmente su trabajo.
Es posible que no le paguen este mes, pero la realidad es que no le pagarán en bancarrota.
De esta manera, retiene a sus clientes al reconocer su difícil posición y al salvaguardar la relación a largo plazo.
John Doherty Tenía una sugerencia similar en un correo electrónico que envió. Es decir, no dejes que los clientes tomen decisiones apresuradas mientras olvidas que termina.
¡Esto no significa retener sus cuentas como rehenes!
Esto significa que tiene que razonar con ellos para usar un lenguaje como "descanso temporal" y posiblemente desagregar sus servicios para mantener un cierto nivel de ingresos, pero a un rango reducido para que también pueda desarrollar su libro sin perder su tanto tiempo como ingresos.
Hagas lo que hagas, muestra equilibrio y empatía, pero también:
- Respete la responsabilidad que tiene con sus empleados y deudores.
- Esté preparado para pensar más creativamente durante esta crisis de precios de lo que normalmente lo haría.
4. Evita el nicho
Finalmente, quería escribir un pensamiento aleatorio que tenía … que en realidad dudé en compartir simplemente porque no quería que apareciera como una oportunidad en otras agencias.
Sin embargo, a veces el mejor momento para pensar en este tipo de cosas es cuando estamos en el meollo del asunto, por lo que me arriesgo y comparto mis pensamientos al respecto, en un momento realmente difícil.
Estoy hablando de niching.
Recientemente pensé en nichos de agencia.
Lo que se dice a continuación es mi opinión.
Hay diferentes maneras de ver este tipo de cosas y muchos puntos buenos sobre el "nicho o no" (por nicho, me refiero a elegir una industria específica y única, como catering, viajes, eventos) para hacer publicidad en su disciplina de marketing).
La gran ventaja de niching es que una vez que encuentra su ritmo, usted es la persona o agencia de referencia y puede venderlo como tal. "Eso es todo lo que hacemos, conocemos su industria y podemos rockear".
También hay beneficios adicionales para descubrir que no se cubrirán en esta publicación, pero que se han cubierto (tal vez incluso, náuseas) en otros lugares.
Dicho esto, el riesgo sustancial de anidación que no siempre ha sido obvio, hasta temporadas como esta, es el lado oscuro de la falta de diversificación vertical.
Industrias enteras como la hostelería, los viajes y los eventos se están eliminando en este momento.
Simplemente terrible Impacto en tantas vidas.
No conozco personalmente ninguna agencia que se centre solo en una de ellas, pero imagino que existen, y no estoy contento con la lucha de supervivencia en la que se encuentran. Actualmente comprometido.
Anidar en uno de estos habrá tenido un efecto devastador en una agencia debido a esta crisis.
Pero, en mi opinión, sigue siendo un peligro con niching y por qué creo que vale la pena hablar.
Recuerdo haber citado a un prospecto (Servicio de Empleo SAAS), y al día siguiente (¿o fue el mismo día?) Envié nuestra propuesta, Google lanzó su producto al mercado laboral en dentro de los SERP e inmediatamente reaccionó ante esta perspectiva alarmada cuando Google se hizo cargo de sus SERP.
Mi sugerencia vacilante (y espero que esto provoque una discusión, podría haber otros puntos importantes a considerar aquí), es hacer un balance de su situación actual y estar listo para perseguir la diversificación vertical en la actualidad.
Incluso si su sector vertical no está actualmente en riesgo (que usted sepa), sería prudente considerar los riesgos en caso de crisis.
Hemos sido ridículamente bendecidos, porque hasta ahora no hemos perdido ningún cliente en ZATO (mi agencia PPC).
Sin embargo, tenemos clientes en los sectores de catering y eventos que obviamente se han visto afectados, especialmente en términos de gastos.
Estoy muy agradecido de que no hayamos examinado demasiado a ninguna de estas industrias como podríamos haber hecho en el pasado y al menos lo aliento a que considere lo mismo.
Para resumir
Espero que estas reflexiones hayan resultado útiles mientras reflexionamos sobre esto juntos.
Lamento sinceramente y profundamente si su negocio se ha cerrado o si perdió su trabajo porque su agencia estaba anidada en un sector específico y que desapareció.
Apesta, y lo siento.
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Además, aquí hay algunos recursos adicionales sobre marketing digital en un mundo COVID-19 que pueden resultarle útiles.
¡Manténgase saludable y continúe con el buen trabajo!
Tienes eso!
Una breve lista de recursos útiles para agencias durante la crisis del coronavirus
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